Vorrei fare una riflessione sul customer care per gli ecommerce o, più in generale, per i siti che vendono qualcosa online.

Partiamo da un assunto: l’ecommerce è un trend. Affermato ed attuale. Sia in termini di acquisti che di vendite.
Sempre più persone acquistano online; tra queste ci saranno sia i primissimi nativi digitali che gli utenti più adulti, relativamente nuovi all’online, che hanno alle spalle anni ed anni di esperienze di acquisto (più in generale, di commercio) nel tradizionale.

Vorrei riflettere sul servizio/assistenza clienti focalizzandomi proprio su quest’ultimo segmento di utenza.

Lo faccio collegandomi ad un post scritto qualche tempo fa (qui) dove indicavo che una delle leve per la conversione da offline ad online era l’aver meno a che fare con i clienti; forse per una ragione di mancanza di contatto e di standardizzazione di flussi: mi mandano una mail e mi preparo la parte le risposte alle “solite domande” così me la sbrigo velocemente.
Niente di più sbagliato!

Niente di più sbagliato perché il segmento di cui sopra sarà portato alla massima creatività (la maggiorparte delle volte atta ad ottenere uno sconto) alla quale il CMS/gestionale di turno non sa reagire; ci si ritroverà quindi a dover improvvisare all’interno di un ecosistema che, fisiologicamente, ha dei paletti: si utilizzeranno “impropriamente” i codici sconto, probabilmente si passerà ad un canale più elastico (email, telefono), si soffrirà di deja vu delle medesime colorate dinamiche del buon vecchio tradizionale; ma con un pacco di interlocutori in più.

Quindi, in merito alla conversione, che si faccia.
Ma che ci si faccia anche una pensata prima.

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Digressione pensando invece ai nativi digitali: se come canali di assistenza si indicano email, telefono, Skype, Twitter e Facebook, nel momento in cui il cliente ne sceglie uno è necessario mettersi nelle condizioni di risolvere la questione (il ticket) senza far abbandonare il canale scelto evitando così di far rimbalzare il povero consumatore da un mezzo all’altro; se invece (ahimè) succede, le strade alternative sono due: (1) assumere personale (2) lasciare attivi solo i canali dove davvero si è in grado di dare assistenza.