Di organizzazione aziendale e vita vera…

…che poi le due cose collimano.

Leggete la testimonianza di Francesco, mio caro amico e chef, che racconta l’esperienza (negativa) vissuta presso l’Acantha Hotel di Erikoussa (Grecia). La cosa più preziosa sono gli insegnamenti che lui ha colto dalla medesima.

Disclaimer: questo articolo non ha a che vedere con i contenuti solitamente qui pubblicati ma oltre al mio lavoro c’è un’altra cosa nella quale credo fermamente e per la quale trovo quindi corretto riservare un piccolo spazio: la giustizia. Questa è una storia di fiducia mancata e giustizia inespressa. A me è stata utile.

Con Twitter si può vendere. Anche senza pubblicità.

Sì, vendere online tramite Twitter si può fare, ma si deve ribaltare un po’ il punto di vista rispetto a come siamo abituati a guardare alla dinamica che coinvolge domanda ed offerta.

Il discorso non vale, più di tanto, per brand affermati ed è sicuramente più utile per chi invece sta cercando di ritagliarsi uno spazio e di acquisire qualche fetta di mercato in più, cercando di vendere anche tramite canali più attuali e senza, per forza di cose, ripiegare su soluzioni che contemplino d’advertising.

Internet dà la possibilità di essere trovati molto di più rispetto a quella che è l’affermata visibilità locale e concede anche l’opportunità di andare a ricercare la domanda. Consente di essere proattivi nella vendita e di andare a ricercare l’esigenza espressa dalle persone perché le esigenze, le persone, le esprimono.
Soprattutto nei social network; se ci aggiungiamo poi che questi ambienti non rendono così complesse le attività di ricerca, forse un piccolo investimento (almeno di tempo, quindi senza considerare la pubblicità) vale la pena farlo.

Per supportare questo mio punto di vista, vi racconto una storia.

Quella che ho esplicitato qui è *tutta* la conversazione nella sua interezza.
Se dovessi quindi calcolare i costi sostenuti da questa realtà, probabilmente farei fatica a raggiungere l’ora di tempo impiegata tra ricerca del mio tweet originale e repliche varie.
Il tutto si è concluso poi con un acquisto, per cui bingo!

Colgo infine l’opportunità di questa esperienza anche per condividere quello che, dal mio punto di vista, è un ambito di miglioramento che, effettivamente aumenta un po’ il tempo impiegato dell’investimento, ma riduce il rischio di insoddisfazione da parte del cliente: suggerirei una presenza più costante nel social network.
Il tempo tra la prima risposta ed il tweet originale è stato di poco più di quattro mesi e nell’ultimo passaggio (corredato comunque dalle scuse) si è registrato un tempo di latenza di dieci giorni. E’ necessario ottimizzare tale aspetto altrimenti si percepisce (lato consumatore finale) una sensazione, spiacevole, di abbandono.

Ad ognuno il suo. Ca**o.

(la faccio facile)
All’imprenditore, il rischio d’impresa: se fallisce, salta l’azienda.
Al marketing manager, il rischio dell’investimento inteso come la composizione del marketing mix ed il budget da mettere sul piatto: se fallisce, perde il posto.
(se si va in outsourcing) All’agenzia digital, la responsabilità di far funzionare il canale e, in certi casi, di stare sotto ad un massimo di spesa per conversione (CPA): se fallisce, salta il contratto.

Si tratta di un meccanismo che funziona. (*)
Ma se si spostano certi pesi, il tutto deve necessariamente tornare comunque ad un equilibrio: decidi di non fare il tuo lavoro, non ti prendi il rischio, ma nemmeno i soldi (utili, stipendio, fee).
E lasci spazio (€) a chi certe mansioni le può portare avanti.

Punto.

(*) Al netto di (diffuse) situazioni “drogate” dove il cugino, dello zio, del parente, …

Facebook: temporary status update

Visto che a settembre 2013 Facebook ha aggiornato le policy che regolano lo svolgersi di contest nelle proprie pagine, ora mi sento più sereno nello scrivere e raccontare questa cosa qua.

Diverso tempo fa mi sono messo a studiare l’algoritmo di Facebook: Edgerank.
L’ho studiato nello specifico dei fattori che Facebook stesso diceva di tenere in considerazione per “premiare” uno status update fornendogli maggiore visibilità nel newsfeed degli utenti: il peso delle interazioni ed il tempo riferito alle stesse (oltre al grado di affinità tra, ad esempio, utente e pagina aziendale).

Allora ho cercato di risalire la corrente ed immaginare quali caratteristiche avrebbe dovuto avere uno status update per guadagnarsi un punteggio alto; magari cercando anche di considerare allo stesso tempo delle leve affinché il tutto fosse effettivamente realizzabile.
Da lì mi è venuta in mente questa cosa del temporary status update (derivato dal concetto di temporary shop)(scherzosamente dico di averlo inventato io, però onestamente non ho mai letto nulla a riguardo nella rete).

Riprendendo le leve di cui sopra (immaginando il contesto di un ecommerce che, in questo frangente, rende le cose più facili), la struttura dello status update dovrebbe essere così composta:

. comunicare un codice sconto (non tanto la percentuale di sconto, quanto il codice vero e proprio: fa più gola)(ovviamente deve essere inizialmente congelato);
. spiegare che quel codice sconto sarà attivo solo al raggiungimento di un certo risultato;
. esplicitare il traguardo: X ricondivisioni dello status update, Y commenti allo stesso, Z like (la distribuzione sceglietela sulla base dell’obiettivo; io consiglio di mettere in testa le ricondivisioni);
. precisare però che il risultato deve essere raggiunto entro le ore HH:MM (questo passaggio è importante);
. aggiungere il dettaglio che lo sconto ha una scadenza temporale (meccanismo relativamente facile da configurare nel tool che utilizzate per gestire i coupon).

Considerando poi i successivi aggiornamenti dell’algoritmo, penso che alcune delle leve introdotte (es. lo story bumping) vadano nella direzione di favorire ulteriormente questo meccanismo.

Ci avevate mai pensato? L’avete mai utilizzato?

Email marketing: riflessioni

#1
Fatto salvo di non aver approfittato della pazienza dei vostri iscritti, non abbiate timore del tasso di disiscrizione: entro certi limiti (effettivamente difficili da calcolare) si tratta di una maniera efficace di pulire la vostra lista di iscritti e proseguire le attività di email marketing verso un pubblico via via di sicuro più interessato ai vostri contenuti.

#2
Abbandonate l’idea di voler inviare sempre e comunque la vostra comunicazione via email a tutti gli iscritti: poiché ne avete la possibilità, segmentate. Risvolti positivi su quality score (ereditando l’etichetta da Google AdWords ed appiccicandola a Mailchimp), spam score, tasso di disiscrizione, efficacia delle attività di analisi qualitative.

#3
Email marketing non significa solo traffic acquisition! Nonostante il player sia affermato, penso che questa mail di Klout sia una forzatura (vedi immagine qui sotto): dall’oggetto capisco che il mio Klout Score è cambiato e quindi, nella mail, mi aspetto di vedere il numero aggiornato non di dover accedere al sito (magari loggarmi pure) per vedere che sono passato da 59 a 60 (wow!).

Klout Score Email Marketing

Personalmente (e a livello aziendale) penso che l’email marketing sia un ottimo canale anche per alimentare una strategia di content marketing: mi piace intendere questo mezzo come l’opportunità per raccontare. E a volte è più che sufficiente.

Ecommerce: do it yourself

La promozione online è un asset importante per un’azienda.
Se poi questa vende su internet, allora diventa vitale.
Vedo però ancora tanti contesti dove, forse perché assuefatti dalla materia, siamo più concentrati sulle KPI specifiche delle nostre attività di supporto alle aziende e perdiamo il focus sull’unico vero indicatore: la vendita.

Questa riflessione mi è stata stimolata anche da un dialogo avuto con una commerciante in Sicilia.

IO: Vendete online?
LEI: No. Abbiamo il sito web ma non c’è il classico carrello. Siccome sono cose artigianali fatte a mano, quando vendo un oggetto dovrei aggiornare il sito circa la disponibilità e non ho tempo.
IO: Ma sono di Treviso, come possiamo fare? La spedizione mi sarebbe effettivamente comoda per evitare di trovarmi il regalo frantumato in pezzi una volta aperta la valigia.
LEI: Guarda, fai così: fai una foto qui in negozio all’oggetto che vuoi, me la mandi via email e poi ci mettiamo d’accordo sul prezzo e la spedizione.

L’importante è vendere.
Potrebbe andare meglio, ma va bene.

Cose di marketing viste in giro

Fonte d’ispirazione: il viaggio di nozze in Sicilia. :)

#1
Parole chiave: nicchia, di necessità virtù, copy efficace

Tetto Marco

 

#2
(disclaimer: l’attenzione è stata attirata, in realtà, da quello che secondo me è un utilizzo discutibile dell’inglese nel contesto italiano)
Parole chiave: mobile + gamification + instant win + foot traffic acquisition (bravi!)

Bella Blu Shake App

Customer care per ecommerce: è dura, ragazzi!

Vorrei fare una riflessione sul customer care per gli ecommerce o, più in generale, per i siti che vendono qualcosa online.

Partiamo da un assunto: l’ecommerce è un trend. Affermato ed attuale. Sia in termini di acquisti che di vendite.
Sempre più persone acquistano online; tra queste ci saranno sia i primissimi nativi digitali che gli utenti più adulti, relativamente nuovi all’online, che hanno alle spalle anni ed anni di esperienze di acquisto (più in generale, di commercio) nel tradizionale.

Vorrei riflettere sul servizio/assistenza clienti focalizzandomi proprio su quest’ultimo segmento di utenza.

Lo faccio collegandomi ad un post scritto qualche tempo fa (qui) dove indicavo che una delle leve per la conversione da offline ad online era l’aver meno a che fare con i clienti; forse per una ragione di mancanza di contatto e di standardizzazione di flussi: mi mandano una mail e mi preparo la parte le risposte alle “solite domande” così me la sbrigo velocemente.
Niente di più sbagliato!

Niente di più sbagliato perché il segmento di cui sopra sarà portato alla massima creatività (la maggiorparte delle volte atta ad ottenere uno sconto) alla quale il CMS/gestionale di turno non sa reagire; ci si ritroverà quindi a dover improvvisare all’interno di un ecosistema che, fisiologicamente, ha dei paletti: si utilizzeranno “impropriamente” i codici sconto, probabilmente si passerà ad un canale più elastico (email, telefono), si soffrirà di deja vu delle medesime colorate dinamiche del buon vecchio tradizionale; ma con un pacco di interlocutori in più.

Quindi, in merito alla conversione, che si faccia.
Ma che ci si faccia anche una pensata prima.

Digressione pensando invece ai nativi digitali: se come canali di assistenza si indicano email, telefono, Skype, Twitter e Facebook, nel momento in cui il cliente ne sceglie uno è necessario mettersi nelle condizioni di risolvere la questione (il ticket) senza far abbandonare il canale scelto evitando così di far rimbalzare il povero consumatore da un mezzo all’altro; se invece (ahimè) succede, le strade alternative sono due: (1) assumere personale (2) lasciare attivi solo i canali dove davvero si è in grado di dare assistenza.

La libido della web analytics

Non parlerò di web analytics.
Però del web analyst.

Tra le mansioni c’è sicuramente quella di scavare in profondità per trovare, interpretare, intercettare; i miei preferiti sono quelli che dalla lettura dei dati riescono a ricavare e descrivere un comportamento dell’utente.

Ma tra le attività c’è sicuramente anche quella della rendicontazione: non tanto in termini di lettura del dato (anche) quanto in termini di individuazione del dato; in altre parole, una responsabilità del web analyst è quella di comporre il report in funzione degli obiettivi e, altrettanto fondamentale, dell’interlocutore (che magari sono più d’uno collocati a livelli diversi dell’organigramma aziendale).
Spesso nelle aziende nessun referente ha un know how troppo profondo su queste tematiche da giustificare report di pagine e pagine, numeri e numeri (spesso si ottiene l’effetto contrario: confusione e frustrazione); un web analyst professionale, secondo me deve essere in grado, con pochi semplici numeri, di rispondere alla domanda Come sta andando? avendo di fronte una persona che non mastica la materia e che non concede troppi minuti.

Per tornare al titolo dell’articolo, l’analista deve mettere in cantuccio la libido. La libido dell’individuazione, dell’interpretazione corretta. O meglio ancora la libido dell’aver unito i puntini e srotolato un ragionamento complesso.
Il web analyst, dal mio punto di vista, dovrebbe comunque riassumere tutto in poche, efficaci e parlanti metriche e, al limite, dare sfogo alla propria soddisfazione da qualche altra parte (parlavo di un blog o un forum, eh! :P ).

Ricerca di app mobile negli store. E SEO.

Credo al SEO negli app store (iTunes Store, Google Play).
Ci credo anche sulla base della consapevolezza che, in questa specifica materia, non potendo assegnare un peso certo alla singola variabile dell’algoritmo vale la regola del tutto fa brodo.
Ci credo perché spero che un domani l’algoritmo migliori (anche se già oggi è meglio di ieri).
Ci credo ancora di più perché sto per descrivere un comportamento tipico ma so che rappresentare tutta la popolazione con un unico flusso sarebbe un errore sciocco.

Eccoci al flusso.
Se per risolvere un’esigenza si deve cercare un’app senza averne in mente una in particolare di già conosciuta, secondo me la maggior parte delle volte si finisce su Google a scrivere “qualcosa + app/iphone/android” (concedetemi la semplificazione).
Se proprio proprio poi non si clicca su uno dei risultati disponibili (spesso proprio i link agli store), lo step successivo solitamente prevede la ricerca per il nome dell’app nell’iTunes Store ereditando l’informazione dal passaggio prima.

Non credo quindi che, con l’attuale efficenza dell’algoritmo degli store (scarsa), oggi la ricerca all’interno di essi (quindi il SEO per gli app store) sia un aspetto sul quale focalizzarsi troppo (in termini economici e di tempo).

Che ne dite? Ho preso un abbaglio? Avete mai cercato, negli store, per parole chiave generiche senza, al massimo, aver prima navigato per categorie?

BONUS TIP (a metà)

Credo invece che sia molto interessante, con la consapevolezza del flusso di cui sopra, finire tra i risultati di ricerca altrui. Ma mi fermo qui, non dicono nulla di più. :P